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3. 确认(Affirm)。正如我们在 16节看到的,当人们谈话时,点头表示确认,可以使我们得到比
应付地听多两倍的信息。
4. 重申(Restate)你所理解的。使用回复的倾听技巧证明你在听并且理解,如果需要的话,让人
们平静下来,并消除误会。重申事实和感觉。
5. 问(Ask)正确的问题。正确的问题可以是:“我怎样做对你最有帮助呢?”或者是“请你再向
我解释一下好吗?”或者“那件事什么时候发生的?”这要视情况来定。
6. 行动(Act)。负起责任,解决问题,或委托别人纠正过来。不要用“哦,这不是我的工作”或
者“你得把你的抱怨写下来”或者“你得跟老板说”这一类的话把顾客打发走。
L…L…A…R…A…A有助于我们更专业地获得好的信息。让顾客畅所欲言,这是处理好抱怨的第一步。它引
导我们进入透明沟通模式——获得好的信息,给予正确的信息,取得进展。
第六部分 取得进展
处理抱怨
收集好的信息
上面的前五个步骤只是在收集好的信息。这使你感到奇怪吗?这反映了在处理好抱怨的过程中倾听的
重要性。
给予好的信息
现在轮到我们给予好的信息了。我们应当做两件事:
首先,感谢顾客给我们指出问题所在。
然后着眼于将来。顾客不会对借口感兴趣。他们想要知道的是,当他们主动使用宝贵的时间来让我们
知道他们经历的事情后,会有什么样的结果发生。比如,那个机场中心的员工可以对卡恩这样说:感谢“感
谢你告诉我们这些情况,
重申事实 很抱歉你的行李箱未能按时到达。
重申感觉 我相信你不想用争论来结束这一天。
问正确的问题 让我记一下这件事的细节,
行动我可以交给行李部门经理来处理。请问您乘坐的是哪一班飞机?”这样说是不是更礼貌更专业
呢?像这样的回复不是更可以赢得卡恩的信任吗?
一旦你确定要做什么,总结一下,让顾客知道后再去做。
赞同和行动是取得进展的两个关键因素。在结束谈话前,我们应当看看顾客对我们的建议是否满意。
机场中心负责人应当像这样结束与卡恩的谈话:感谢感谢您再次抽时间出来向我们指出这一问题。
行动我将会把这个信息传达给我们的行李部门经理,希望别的调整航班的顾客不会再发生您这样的事
情。
赞同您对这样的处理满意吗?对每个关注我们的人,这样要好的多。
记住,因为行为孕育行为,所以你要控制交流的影响,而不是顾客。
你是否曾经愤怒地用手指着某人,火冒三丈,然后因为他们没有听你说话而变得垂头丧气呢?
你是否听说过某人对一个生气的人说,“现在请冷静下来,我们好好谈谈这个问题”或者“不要用那
种话来说我!”。他们可能意图是好的,可惜这样的命令会是火上浇油。
当人们生气时,他们最需要是让人倾听。我们可以帮助他们说出自己的想法。
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