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第1部分（第4页）

实战情景64　你们说好几号到货安装的，你看现在已经几号了／142

实战情景65　你们安装后把我们家里弄得乱七八糟的／143

实战情景66　你们的安装质量出现了很大的问题，我要投诉你们！／145

实战情景67　你们的安装工服务态度太差，我听了很不舒服／147

第九章　　如何做好售后服务、处理好相关投诉

实战情景68　顾客说不出产品的质量等有什么问题，不给他退换就不离开店／150

实战情景69　请顾客登记相关资料，顾客不愿意转身就走／152

实战情景70　为什么人家的木材、款式跟你们的差不多，但是你们的却那么贵，给我退货！／153

第十章　　实战技巧答疑

实战答疑71　“陆老师，我是常州专门做装饰玻璃的经销商，想请教一下，要想进入当地的学校、娱乐场所、星级酒店，我应该怎么做？”／156

实战答疑72　广东佛山的小王问：“为什么我很真诚地赞美顾客，但是顾客觉得很不舒服，因此而走掉了？”／157

实战答疑73　升佳地板某学员问：“陆老师，有些顾客很拽、很冷淡，跟他们的交流真的很不舒服，不想交流下去，怎么办？”／158

实战答疑74　某衣柜品牌专卖店高小姐问：“顾客性格各不相同，千差万别，如何才能与他们打好交道呢？”／159

实战答疑75　国内某沙发品牌的上海店长陆小姐问：“很多客户感觉是来闲逛的，我到底该如何判断客户是否是我的有效客户呢？”／160

实战答疑76　北京大津盐湖硅藻泥有限公司某经销商问：“陆老师，我们的产品很好，功能性非常强，但是如何才能卖出中高档品牌的档次感呢？”／162

实战答疑77　青岛方太电器的销售人员培培问：“陆老师，为什么有时候我热情地招呼客户进来，但是客户就是不愿意到我们店里来呢？”／165

实战答疑78　山东潍坊某橱柜的导购人员小李问：“陆老师，我觉得我对待客户很热情，客户为什么还是觉得好像很不舒服走掉了呢？”／167

第一章、如何树立良好的销售心态？

实战情景1、我觉得自己只是一个小导购，而客户很多是大老板，我总觉得信心不够

典型特征

1、容易出现过于紧张的情况，讲话容易紧张、声音小、缺乏自信；

2、容易出现〃逃避现象〃，就是消费者稍微出现一些异议、置疑的时候，立刻显得特别〃心虚〃，有些中途就会从心理放弃了接待；

3、容易出现负面激励，也就是在内心反复告知自己真的不行，真的不适合做销售，结果是越做越差；

有些时候甚至会出现〃迁怒现象〃，也就是为了逃避对自身的否定，开始恶意的贬低客户、贬低老板与同事，结果破坏了店面整体气氛。

原因分析以及应对策略：

作为销售人员与各种类型顾客打交道（如：很多地位、身份、学识都要高于自己），必须有自信能与顾客进行自然的交流，这是基本条件。接待客户出现信心不足一般分为三类：

第一类：是因为自身的经历所造成的对自身的信心不足，说话做事显得很不自信，稍微遇到困难就容易逃避。由于自小受到虐待、否定或缺乏成功的经历，比如父母离异、受人虐待、负面评判过多等，又是长期的生活经历导致，很难在短时间内进行转变。所以严格上讲这类人员应该在销售人员招聘时加以避免。

在我长期走店过程中我经常发现类似的人，这种人往往给人一种假象，要么就开始显得〃自信〃，语气特别大，往往会被他假象迷惑，以为这些人很厉害，但是往往几次失败后就会彻底的〃嫣〃掉了。另外一种显得很内向，往往有些老板会觉得这些人很老实，容易引起客户的信任感。在济南某家橱柜店我就看到过这样一个小姑娘，那个小姑娘显得非常老实腼腆，2006年半年时间里我去过两次，感觉她总是缺乏一点自信，问她话永远都是诸如：〃我也不敢说〃、〃不太确定〃、〃还是问老板吧，我不敢做主〃、〃好像是的〃此类缺乏信心的语气，后来跟老板说起这个事情，但老板一直认为她比较老实，所以一心想培养她，但是确实感觉无论怎么培训她，她还是缺乏信心。后来2007年我与此店老板通电话时才得知，他已经将此人开除了，因为自信心是个人素质的一部分，素质是无法短时间内培养的。

第二类：是因为导购人员本身由于自身导购技巧、产品知识或者经验不足时出现的信心不足，这类信心不足往往是暂时的，可以在一定的时间内通过培训、实战，随着其自身对产品知识的了解与其销售经验的增加，他们的信心往往会不断加强。

那么需要多长时间可以看出其是因为自身经历导致的自信心不足，还是因为自身技巧与实战经验不足导致的信心不足，我的研究表明：只要

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