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第11部分（第3页）

〃但是谁要说几乎没有甲醛那肯定是骗你的，因为强化木地板是粘合性的，所以一定会有一定的甲醛，但是我们的甲醛含量几乎是E0级的标准，什么叫E0级，就已经达到欧洲的环保标准，E3级的已经如同一杯矿泉水标准，所以E0级绝对不会对你的身体造成危害的！对了，小姐你家有小孩吗？〃

〃有啊！〃

〃那你更要买我们的产品，因为小孩还在发育阶段，所以甲醛对他们危害更大，你像那个著名的健美教练马华，就是以前天天在中央电视台早晨跳健美操的那个女的，身体本来好好的，就是天天在健身房跳操，结果地板含有甲醛，就莫名其妙的得了癌症死掉了。〃

〃是吗〃（客户很惊讶）

〃可不是？〃你看资料（拿出准备好的新闻剪报）

〃所以我说宁愿贵一点，我也要买环保性好的地板？〃（开始为下面谈价做好铺垫）

〃可不是啊！〃

……

（最后客户开心的购买了圣象的产品）

销售策略与话术

1、首先客户表现出对产品某个特点特别关注时一定要表现出同感，强化他的这种感觉。比如客户如果说喜欢售后服务，你应该说：〃是的，我非常理解你的感受，售后确实非常重要，我上次买了一个热暖器，结果没多久就坏2次，维修还不方便，搞得我很麻烦，所以售后服务很重要，对吧？〃

2、介绍产品是应该尽量做到四个〃化〃，就是〃差异化、重点化、设身处地化、通俗化〃，前面那个案例只是很好的诠释了这四个化。比如说：强调E0标准就是在突出其差异化、强调自己对甲醛危害的感觉就是设身处地化、用矿泉水做对比就是在强调其通俗化、而把攻击重点放在环保上，则是重点化，所以你解说的时候只要注意这四〃化〃，客户就一定会听明白你的解说，并且相信你的解说！

3、你可以说：〃我理解你对×××关注，确实我也是这么想的，我的某某朋友也发生跟你一样的类似情况，上次就是买地板没有注重售后服务，结果后来出了问题不知道去找谁，整个人都快崩溃了，所以，我们一定要重视售后服务，你说是吗？或者：〃我们产品跟人家不一样的地方就是我们对于环保的关注度特别高，人家都是E1级的，我们的是E0级的；什么叫E0级，就已经达到欧洲的环保标准，E3级的已经如同一杯矿泉水标准，所以E0级绝对不会对你的身体造成危害的！对了，小姐你家有小孩吗？〃

实战情景41：导购人员在热情洋溢、滔滔不绝的介绍完产品后；讲的唾沫横飞，客户好像反应

错误应对

以为客户没有听明白，继续不停的说

〃产品我已经介绍过了，那我们谈谈价格吧？〃（以为客户听明白了）

自顾自说，不喜欢问客户问题

问题分析

这是一种非常常见解说状态，多多少少在各个销售人员过程中，这种销售人员往往陷入一种〃自顾自说〃的产品情结中，他们错误的以为重要熟练的讲述产品的特点客户就能理解明白，而不知道销售与解说是完全不同的，后者只是单向式沟通，前者才是互动式的沟通，客户购买你的产品绝不仅仅是因为你的产品解说流利，而是一种综合性的比较，更加适合他的生活的。所以以为客户听明白或者没听明白而不停的说，显然是缺乏自信、缺乏对客户需求理解的一种表现；

而〃产品我已经介绍过了，那我们谈谈价格吧？〃更是一种自以为是自我欺骗，因为客户根本没听明白你的产品介绍，更加没有把产品跟她的需求与生活关联起来，怎么可能购买你的产品呢？

而不喜欢问客户问题，那显然是缺乏销售技巧的表现，因此一方面也无法让客户与你互动起来，另外一方面你也无法摸清客户真实的需求，比如说：〃××产品比较适合家里是欧式装修风格，如果客户的家是中式，那就不适合了？〃

实战案例

小崔是我见过山东临沂某品牌橱柜的店面销售，一次我去看一款该公司名叫绿波曼陀铃产品，小崔开始滔滔不觉的介绍该款产品。什么我们是：〃独特造型的亚光柯丽门板让视觉更丰富〃、〃２。５公分绿色亚光美固板的跳色装饰使白色更清新自然（高光亚光PVC模压吸塑）〃、〃镂铣图案，可塑性强，没有封边，一次成型，密封性更强，色泽丰富，形状独特，选用的饰面材料源自韩国，防水性高，表面抗冲击力性更强，表面硬度可达到3H的标准〃、〃绿波曼陀琳是以朴实自然的青豆绿和白色的搭配来表现生活的。从实用功能讲它的储物功能主要表现在对开门的高柜和半高柜。〃、什么〃实际操作功能齐全主要表现在地柜，米箱、水槽柜里的内置垃圾桶、调味品拉蓝，多功能拉蓝、转角怪物拉蓝等的使用使厨房的操作井然有序〃、〃水槽地柜的凸出设计使其更具人性化，避免主人低头操作时出现吊柜碰头的现象〃、〃一组精致小吊柜和便餐台的配合使温馨舒适的厨房生活情调得到更生动的诠释〃等等，完全不问我关心什么？喜欢什么？整个过程就像在参观抗日博物馆，解说员在不停的说，完全没有互动，比如我们明明再看地柜，她却还在解说台面等问题

样品：方太绿波曼陀铃

销售策略：

其实对于本案的小崔，对于产品知识掌握是很精通的，但是必须注意几点：

第一、必须将书面化、技术化的知识转化为消费者能够听懂的生活化语言、比如〃水槽地柜的凸出设计使其更具人性化，避免主人低头操作时出现吊柜碰头的现象〃，你可以这样去说，请问：〃您或者您先生经常在家里做饭吗？〃如果客户回答说：〃是的，我先生经常在家里做饭！〃那么你可以说：〃小姐您那么漂亮有气质，先生一定长得又高又帅吧？〃那小姐肯定会开心的回答说：〃还可以吧！〃，那么你应该说：：〃那就更应该买这款了啊，因为我们在对水槽地柜进行凸出设计，这样更具人性化，如果你或者你线上在做饭低头时就不会出现吊柜碰头的情况了，你想怎么动就怎么动？〃

第二、以问的方式增强双方的互动。导购关键在于导的过程，这样才能实现顾客的〃购〃。因此你要善用一些问题激发客户沟通的兴趣以及了解客户的需求，比如你要说：〃先生，你是不是很需要一款感觉很时尚、自然风格的橱柜吧？……那我向你推荐这款曼陀铃。他是……〃、〃先生我们这边有一款目前青岛销量第一，也是最好的橱柜，很受哪些有身分的高知识金领的喜欢，你要不要看看？〃等激发起兴趣；或者他应该多问一些诸如：〃你们家装修是中式还是西式的？〃、〃地板是用的什么颜色的？〃、〃厨房是封闭式的还是开放式的？〃、〃家里平时做饭多不多啊？〃、〃平时朋友来得多不多啊？〃等问题来进一步理清客户的需求，从而能够更好的有的放矢。

第三、注意采用问题式方式来确定客户的需求再根据

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